Customer Experience

Mangels einer geeigneten Bezeichnung in deutscher Sprache bleiben wir beim ohnehin gängigen Ausdruck “Customer Experience”.

Nutzen für den Betreiber

Quality-of-Service (QoS) bzw. „Dienstgüte“ beschäftigt sich mit der Qualität eines Kommunikationsdienstes – also um Verbindungsaufbau, Störungen, Gesprächsqualität, Wartezeiten und vieles anders mehr. Quality-of-Experience (QoE) auf der anderen Seite misst, wie der Benutzer eines Dienstes diesen erlebt.

Das Ziel eines jeden Kommunikationsdienstleisters ist es, seine Dienstleistungen möglichst leistungsstark und benutzerfreundlich zu gestalten. Zur Gewährleistung einer hohen Produktqualität ist eine effektive Qualitätssicherung unumgänglich. EST Solutions bietet Ihnen zusammen mit der Firma Streambow dafür die entsprechenden high-end Tools und Services an.

Sie erhalten umfassende Qualitätsdaten (KPI’s) und Feedback zu Ihren Diensten und können so gezielt Verbesserungsmaßnahmen setzen. Das sind zum Beispiel: Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch verbesserte Qualität, enorme Kosteneinsparungen bei der Behebung und Vorbeugung von Störungen sowie ein exzellente Imageverbesserung durch viel weniger Beschwerden.

Am Ende profitieren alle davon ob Marketing, Field Force, Qualitätsabteilung, Planungsabteilung, Kundenbetreuung, Vertrieb, Management und vor allem: der Kunde.

Die Technik

Das System besteht aus Customer Devices, Smartphone Xperience & Feedback Apps, CPE Probes etc. die mit dem Xperience Management System verbunden sind.

Über die Feedback App kann der Benutzer schnelles Feedback geben oder zu einer Umfrage eingeladen werden.

Xperience Apps und Probes sammeln Daten und leiten dieser zur weiteren Auswertung an das zentrale Management System weiter. Ob Management, Business oder Operations, durch geeignete Aufbereitung kann jeder seine Antworten bekommen.

Folgende Probe Technologien stehen zur Verfügung:

  • Apps (Android, IOS): Smartphones, Tablets, smartTV, sticks, etc.
  • JavaScript enabled Browsers
  • X-Probe (embedded Linux, open WRT): CPE’s for 4G, FTTH, DSL, Kabel

Anwendungsfälle, ein paar Beispiele:

  • Service Eignung in individuellen Situationen
  • Konzentration bei Massenereignissen
  • Qualitätserhebung
    • Up-to-date QoE Messungen führen zu signifikanten OPEX Reduktionen
    • Drive- und Walkingstests
    • Link zum Downloadcenter
  • Auftragsbestätigung bei ausgelagerten Servicetätigkeiten
  • Funkzellenvalidierung
    • Abarbeiten einer Checklist vor Inbetriebnahme und Ugrades von Funkzellen erhöht die Effizienz
    • Link zum Downloadcenter